Aceitar, responder e encerrar um atendimento

🎧Atendente

Este é o guia mais importante do manual. Ele cobre o que você faz dezenas de vezes por dia: pegar uma conversa da fila, conversar e encerrar.

Antes de começar

• Você precisa estar em pelo menos uma fila. Quem coloca você nas filas é o administrador.
• Deixe os sons ligados. O aviso de mensagem nova toca mesmo com o navegador em segundo plano.

A tela de atendimento

A tela tem duas partes. À esquerda, a lista de conversas, com as abas Atendendo (as suas) e Aguardando (as que ninguém pegou). À direita, a conversa selecionada: cabeçalho com os dados do cliente e os botões de ação, as mensagens e, embaixo, a caixa para escrever.

Cada item da lista mostra a fila (faixa colorida na borda), o número do atendimento, o nome do cliente, quem está atendendo, a hora da última mensagem e um contador de não lidas.

Aceitar

1. Clique na aba Aguardando. O número ao lado da aba é quantas conversas estão esperando nas suas filas.

2. Passe o mouse sobre a conversa. Aparecem três ações: Espiar chamado (ler sem aceitar), Fechar (encerrar sem atender) e Aceitar.

   

3. Clique em Aceitar. A conversa passa para a aba Atendendo, com o seu nome como responsável, e o cliente pode receber a mensagem automática de aceite, se o administrador configurou uma.

Espiar antes de aceitar

Espiar chamado abre a conversa só para leitura e não marca como lida. Use para decidir se o atendimento é da sua alçada antes de assumir. Na aba Atendendo existe o equivalente Espiar sem marcar como lida.

Responder

1. Com a conversa aberta, clique na caixa Digite uma mensagem na parte de baixo.
2. Escreva e pressione Enter para enviar. Shift + Enter quebra a linha sem enviar.
3. Confira os tiques ao lado da hora: um cinza é enviada, dois cinzas é entregue, dois azuis é lida.

Na caixa de mensagem você também tem:

Controle	O que faz	Guia
😀	Abre o seletor de emojis.
📎	Anexa foto, documento, vídeo ou áudio. Também aceita arrastar e soltar.	Mídia e arquivos
Comentário interno	Escreve uma anotação que o cliente não recebe.	Anotações internas
Assinar	Coloca o seu nome no início de cada mensagem. Fica ligado por padrão.
/	Abre as respostas rápidas.	Respostas rápidas
🎤	Grava um áudio.	Mídia e arquivos

Responder, editar e apagar uma mensagem

Passe o mouse sobre uma mensagem e clique na seta que aparece. Dá para Responder (cita a mensagem), Editar e Deletar mensagens suas. O WhatsApp limita a edição a alguns minutos depois do envio; passado o prazo, o Altchat avisa.

Encerrar (Resolver)

1. No cabeçalho da conversa, clique no botão verde com o ✓ (Resolver).

   

2. Se a sua empresa exige assunto ao encerrar, abre a janela Resolver chamado. Escolha o Assunto do chamado na lista e, se quiser, escreva um Breve resumo do que foi feito (o resumo é opcional). Se a empresa não exige, o atendimento é encerrado na hora, sem janela.

   

3. Confirme. O atendimento sai da lista. Se a empresa usa avaliação, o cliente recebe agora a pergunta de nota, e se tem mensagem de despedida na conexão, ela é enviada.

Resolver não pede confirmação

Quando a empresa não exige assunto, um clique no ✓ encerra o atendimento imediatamente. Se encerrou por engano, procure a conversa pela Busca e clique em Reabrir.

Depois de resolvido, o atendimento continua acessível pela Busca e pelos Filtros com status Resolvidos. Lá dentro, o botão Reabrir traz a conversa de volta para a aba Atendendo, com você como responsável.

Devolver para a fila (Retornar)

Pegou uma conversa que não é sua? Clique no botão ↺ (Retornar) no cabeçalho. O atendimento volta para Aguardando, sem responsável, e outro colega pode aceitar. Para mandar direto para outra fila ou pessoa, use Transferir.

Problemas comuns

• A conversa não aparece para mim. Ela está em uma fila da qual você não faz parte, ou o seu usuário não tem a opção Ver atendimentos da fila. Fale com o administrador.
• A caixa de mensagem diz “Reabra ou aceite esse ticket”. Você está vendo (espiando) um atendimento que não é seu ou que já foi resolvido. Aceite ou reabra para escrever.
• Mandei e ficou com um tique só. O telefone do cliente está sem internet, ou a conexão do WhatsApp da empresa caiu. Se vários clientes ficarem assim ao mesmo tempo, avise o administrador: a tela Conexões mostra o estado.
• Enviei por engano. Use Deletar no menu da mensagem. O cliente vê “mensagem apagada”.