O que é o Altchat

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O Altchat é a plataforma de atendimento do seu provedor. Ele reúne as conversas de WhatsApp, WebChat do site e do app, Instagram e Messenger em uma única tela, distribui cada conversa para a equipe certa e registra tudo o que aconteceu.

Esta página explica as cinco peças que aparecem em todas as outras. Vale a leitura antes de qualquer guia.

As cinco peças

flowchart TB
  C[Cliente] -->|manda mensagem| K[Canal: WhatsApp, WebChat, Instagram...]
  K --> X[Conexão: um número ou um site]
  X --> F[Fila: Suporte, Financeiro, Comercial]
  F --> T[Atendimento #000123]
  T --> A[Atendente]

1. Canal

É o meio pelo qual o cliente fala com você: WhatsApp, WebChat, Instagram Direct ou Facebook Messenger. Cada canal tem regras próprias. O WhatsApp pela API oficial, por exemplo, limita o que pode ser enviado fora da janela de 24 horas.

2. Conexão

É uma instância concreta de um canal: o número (22) 99999-0001 no WhatsApp, o widget instalado no site do provedor. Uma empresa pode ter várias conexões, cada uma atendendo filas diferentes. Quem administra as conexões é o administrador, na tela Conexões.

3. Fila

É o setor que vai atender: Suporte, Financeiro, Comercial. Quando o cliente escreve, o Altchat pergunta em qual fila ele quer cair (ou decide sozinho, se a conexão tiver fila padrão). Cada atendente pertence a uma ou mais filas e só vê as conversas delas.

4. Atendimento (ticket)

É uma conversa com começo, meio e fim, identificada por um número como #000123. Ele nasce quando o cliente escreve, fica Aguardando até alguém aceitar, passa a Atendendo e termina quando o atendente clica em Resolver. Se o mesmo cliente escrever de novo depois disso, nasce um atendimento novo.

5. Atendente

É você. Cada pessoa da equipe tem um usuário com um perfil (atendente, administrador ou operação central) e um conjunto de filas. O que cada perfil pode fazer está em Perfis e permissões.

O ciclo de vida de um atendimento

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  [*] --> Aguardando: cliente escreve
  Aguardando --> Atendendo: atendente aceita
  Atendendo --> Aguardando: Retornar (devolver à fila)
  Atendendo --> Atendendo: Transferir (outra fila ou atendente)
  Atendendo --> Resolvido: Resolver
  Resolvido --> Atendendo: Reabrir
  Resolvido --> [*]

Estado	Onde aparece	O que significa
Aguardando	aba Aguardando	O cliente escreveu e ninguém aceitou ainda. Está na fila.
Atendendo	aba Atendendo	Um atendente aceitou e é o responsável.
Resolvido	Busca e Filtros com status Resolvidos	Encerrado. Pode ser reaberto.

O que mais existe

Respostas rápidas

Textos prontos que você chama digitando / na caixa de mensagem.

Tags e assuntos

Etiquetas e motivos que classificam o atendimento e alimentam os relatórios.

Chat interno e tickets internos

Conversa entre colegas e tarefas internas, separadas da conversa com o cliente.

Dashboard

Números do dia: em atendimento, aguardando, tempos médios, filas mais pressionadas.

Próximos passos

Perfis e permissões: descubra o que o seu usuário pode fazer.
Primeiro acesso: entre, ajuste idioma e sons.
Aceitar, responder e encerrar um atendimento: o guia essencial do atendente.