Tempos de espera (atendimentos parados)

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Tempos de espera age sobre conversas paradas há muito tempo, contando a partir da última mensagem trocada. Sem isso, atendimentos que o cliente abandonou ficam abertos para sempre e sujam a fila e os relatórios.

As quatro regras

Cada regra é independente. 0 minutos desativa a regra. Uma conversa recebe no máximo uma ação por vez; quando se encaixa em mais de uma, vale a mais específica, e a do chatbot é avaliada primeiro.

Regra	Situação da conversa	Ações possíveis	Quando usar
Ticket com chatbot	A conexão tem n8n ou Typebot ativo e o bot ainda está no controle.	Fechar ou transferir para uma fila.	Cliente que não responde ao bot. Transferir para a fila humana é o uso comum.
Ticket sem fila	Aguardando e sem fila: o cliente não escolheu a opção do menu.	Fechar ou transferir.	Evitar conversas invisíveis para a equipe. Transfira para a fila principal.
Ticket aguardando em fila	Roteado, ninguém aceitou. A demora foi da empresa.	Fechar ou transferir.	Encerrar com uma mensagem que reconheça a demora e peça para chamar de novo.
Ticket em atendimento	Aceito, e a última mensagem foi do atendente: quem parou de responder foi o cliente.	Fechar ou retornar para a fila.	Encerrar conversas resolvidas que o cliente não confirmou.

A regra em atendimento nunca fecha uma conversa em que o atendente está devendo resposta.

Avisar o cliente

Cada regra tem Avisar o cliente antes de aplicar a ação com uma Mensagem enviada ao cliente (aceita {{firstname}}). A mensagem sai logo antes de fechar ou transferir. Os textos padrão já são adequados; ajuste o tom à sua marca.

Sem disparo em massa

Quando há um acervo represado (por exemplo, ao ligar a regra pela primeira vez com centenas de conversas antigas), os avisos são enviados aos poucos, ao longo de vários minutos, para não parecer disparo em massa para o WhatsApp.

O que não conta como conversa

Anotações internas e marcadores do sistema (aceite, transferência) não zeram o relógio. Só mensagens reais, do cliente ou do atendente.

Sugestão de partida

Regra	Minutos	Ação
Com chatbot	30	Transferir para a fila de Suporte, com aviso
Sem fila	60	Transferir para a fila principal, com aviso
Aguardando em fila	0 (desligado) ou 720	Fechar, com aviso de desculpas
Em atendimento	1440 (24 h)	Fechar, com aviso

1. Preencha Timeout (minutos), Ação e, quando for transferir, a Fila de destino.
2. Ligue o aviso e revise a mensagem.
3. Salvar. A varredura roda em segundo plano a cada poucos minutos.

Cada fechamento ou transferência automática fica registrado na conversa e na Auditoria.