Cliente na fila errada ou conversa que ninguém vê

🛠️Administrador

Sintomas: o cliente diz que escreveu e ninguém respondeu; a conversa aparece no Monitoramento como sem fila; um atendente diz que “não vê” uma conversa que outro vê; conversas de Suporte caem em Comercial.

Como a fila é decidida

1. A conexão tem fila padrão? A conversa cai nela.
2. Não tem? O cliente recebe a saudação da conexão com o menu e precisa responder com o número da opção. Até responder, a conversa fica sem fila.
3. A resposta dele não é um número válido? Continua sem fila.
4. Transferências e timeouts podem mover depois.

Conversas sem fila só aparecem para administradores (e no Monitoramento, bloco Sem fila).

Causas e correções

Situação	Causa	Correção
Muitas conversas sem fila	A conexão não tem fila padrão e os clientes não respondem ao menu (ou respondem com texto).	Defina uma fila padrão na conexão, ou simplifique o menu. Ligue o timeout Ticket sem fila para transferir automaticamente.
Conversa na fila errada	O cliente escolheu a opção errada, ou a ordem das filas no campo Filas da conexão não bate com a numeração da saudação.	Transfira. Confira a ordem no cadastro da conexão.
Atendente não vê a conversa	Ele não está na fila, ou Ver chamados das filas dele está em Não e a conversa é de outro colega.	Tela Usuários: filas e a opção de visibilidade. Tela Empresa: Permitir fila compartilhada.
Conversa some depois de aceita	Foi aceita por outra pessoa e o atendente não tem visibilidade da fila.	Mesma correção acima.
Conversa caiu numa conexão/número diferente	O cliente escreveu para outro número da empresa.	Verifique o campo conexão no cabeçalho. Se os dois números devem ter as mesmas filas, vincule-as nas duas conexões.
Conversa fechada sozinha	Timeout de aguardando em fila ou de sem fila configurado para fechar; horário de atendimento com ação encerrar; contato bloqueado.	Veja Tempos de espera e Empresa. A conversa mostra uma anotação com o motivo.
Cliente recebeu o menu mas o bot deveria atender	A conexão tem bot e a saudação está preenchida.	Com chatbot ativo, deixe a saudação vazia e use fila padrão.

Veja o caminho da conversa

Abra o atendimento e role até o início: os marcadores do sistema mostram quando ele entrou na fila, quem aceitou e cada transferência. A Auditoria mostra o mesmo com autor e horário.

Roteiro

1. Abra o Monitoramento → Por fila e veja se há conversas sem fila.
2. Abra a conexão (Conexões → Visualizar) e confira fila padrão, filas e a saudação.
3. Abra o cadastro do atendente que não vê a conversa e confira Filas e Ver chamados das filas dele.
4. Corrija e peça para o atendente recarregar a página.