Dashboard
Atendente
Administrador
O Dashboard é a primeira tela depois do login. O atendente vê os números das suas filas; o administrador vê a empresa inteira.
Escolher o período e a base
Seção intitulada “Escolher o período e a base”
- Período: Hoje, Esta Semana, Este Mês, Este Trimestre, Este Ano ou Personalizado (duas datas).
- Base: Data de fechamento conta os atendimentos encerrados no período; Data de abertura conta os abertos no período. Para medir produtividade da equipe use fechamento; para medir demanda que chegou, abertura.
- Atualizar recarrega; Exportar Excel baixa os dados do período.
O horário usado nos gráficos vem de Configurações → Geral → Timezone do dashboard.
O que cada bloco mostra
Seção intitulada “O que cada bloco mostra”| Bloco | Significado |
|---|---|
| Painel gerencial (Dentro do expediente, Fora, Sábado, Domingo) | Distribuição dos atendimentos do período pela faixa de horário em que foram encerrados. As faixas não se sobrepõem. Usa o horário de atendimento da tela Empresa. |
| Backlog de agora | Independe do período: quantos estão Em atendimento e Aguardando neste instante, separados pela faixa em que foram abertos. |
| Em atendimento / Aguardando / Não lidos / Encerrados hoje | Fotografia atual. “Não lidos” são conversas com mensagem do cliente ainda sem leitura. |
| Abertos / A vencer / Vencidos | Tickets internos atribuídos a você (vencer = próximas 24 h). |
| TME – Primeiro atendimento | Tempo médio entre a chegada do cliente e a primeira resposta humana, no período. |
| Fila mais pressionada | Backlog agora por fila (em atendimento + aguardando). |
| Diagnóstico por etiquetas | Quantos atendimentos do período têm cada tag. Um atendimento pode ter várias tags, então a soma não fecha com o total. |
| Motivos por categoria e Motivos por fila | Assuntos informados ao resolver. A categoria é o texto antes do travessão no nome do assunto. |
| Reconhecimento por operador | Atendimentos por pessoa, fila predominante e principais motivos. |
| TME e TMA | Evolução do tempo até a primeira resposta e do tempo total de atendimento. Dá para filtrar por atendente e por fila. |
| Atendimentos por atendente / fila / conexão | Distribuição do volume. |
| Modo de atendimento | Humano, IA, híbrido ou integração (quando a empresa usa chatbots). |
| Ritmo da operação | Linha do tempo dos atendimentos por atendente. |
| Top 10 clientes | Contatos que mais abriram atendimento no período. |
TME, TMA e SLA
Seção intitulada “TME, TMA e SLA”- TME (tempo médio de espera): da abertura até a primeira resposta do atendente.
- TMA (tempo médio de atendimento): da abertura até o encerramento.
- SLA: tempo de atendimento descontando as pausas. O atendente pode pausar o SLA pelo botão ⏸ no cabeçalho da conversa, e a opção Retomar SLA automaticamente (tela Empresa) religa o contador quando o cliente responde.