Glossário

Aceitar : Assumir um atendimento que está Aguardando. A partir daí ele fica atribuído a você.

Ack (visto) : Os “tiques” da mensagem enviada: um cinza (enviada), dois cinzas (entregue), dois azuis (lida).

Assunto : Motivo do atendimento, escolhido de uma lista cadastrada pelo administrador. Pode ser obrigatório ao resolver. Alimenta o Dashboard.

Atendimento / ticket / chamado : Uma conversa com um cliente, do primeiro contato até o encerramento. Tem número (#000123), fila, responsável e estado.

Ausente : Estado automático do usuário depois de alguns minutos sem interagir com o sistema. Volta a online ao mexer de novo.

Baileys : Biblioteca que conecta um número de WhatsApp comum por QR Code, sem a API oficial. É a conexão do tipo WhatsApp (QR Code).

Canal : Meio de contato: WhatsApp, WebChat, Instagram Direct, Messenger.

Comentário interno / anotação : Mensagem escrita dentro do atendimento que o cliente não recebe. Fica visível para a equipe, com fundo diferente.

Conexão : Um número de WhatsApp, um WebChat ou uma conta de Instagram/Messenger ligada à empresa. Cada atendimento pertence a uma conexão.

Fila : Setor de atendimento (Suporte, Financeiro…). Define quem vê o atendimento. Pode ter saudação, horário e mensagem fora do horário próprios.

Fila padrão : Fila em que um atendimento cai automaticamente quando a conexão não pergunta ao cliente. Importante para chatbots: é a transferência para fora da fila do bot que interrompe o bot.

Grupo : Conversa de grupo do WhatsApp. Aparece na aba Grupos, separada das conversas individuais.

Janela de 24 horas : Regra da API oficial do WhatsApp (WABA): depois de 24 horas sem mensagem do cliente, a empresa só pode enviar templates aprovados pela Meta.

LID : Identificador que o WhatsApp passou a usar no lugar do número em alguns contatos. Pode fazer um mesmo cliente aparecer sem número; o Altchat trata isso automaticamente.

Resolver : Encerrar o atendimento. Abre uma janela para informar o assunto e um breve resumo.

Resposta rápida : Texto (ou mídia) pronto, com um atalho. Chame digitando / na caixa de mensagem.

Retornar : Devolver o atendimento à fila (volta para Aguardando, sem responsável).

SLA : Tempo contado desde que o atendimento começou. Aparece no cabeçalho; pode ser pausado.

Tag : Etiqueta colorida (ex.: Sem internet) marcada no atendimento. Serve para filtrar e para os relatórios.

Template : Mensagem pré-aprovada pela Meta para a API oficial, usada para iniciar conversa ou responder fora da janela de 24 horas.

Transferir : Mandar o atendimento para outra fila ou para outro atendente. O cliente pode receber uma mensagem automática avisando.

WABA : WhatsApp Business API, a conexão oficial da Meta. Mais estável que o QR Code e sem risco de banimento, mas com custo por conversa e regras de template.

WebChat : Conversa iniciada pelo widget no site do provedor ou pelo app do assinante. Não envia arquivos nem áudio, só texto e links.