Avaliações do cliente

🛠️Administrador

Quando a pesquisa de satisfação está ligada, o cliente recebe uma pergunta de nota (1 a 5) assim que o atendimento é resolvido. A resposta dele fica no atendimento e na tela Avaliações.

Ativar

1. Abra Configurações → Avaliações.

   

2. Marque Enviar avaliação ao encerrar chamado.

3. Decida se o cliente pode escrever um comentário junto com a nota (Permitir comentário junto com a nota).

4. Defina o Prazo para resposta (horas): depois disso a resposta do cliente não conta mais como avaliação e vira uma mensagem comum, que abre um atendimento novo. Entre 1 e 720 horas; 24 é um bom padrão.

5. Ajuste a Mensagem da avaliação (o que o cliente recebe ao encerrar) e a Mensagem após resposta (o agradecimento).

6. Salvar.

Como o cliente responde

O cliente responde com um número de 1 a 5 na própria conversa. Se ele mandar outra coisa dentro do prazo, o Altchat entende como nova mensagem e abre um atendimento. Por isso a mensagem precisa ser clara: “Responda com uma nota de 1 a 5”.

Ler os resultados

No topo: nota média, taxa de resposta (quantos clientes responderam entre os que receberam a pesquisa), respondidas, sem resposta e a distribuição por nota. Abaixo, a lista com ticket, contato, atendente, fila, nota, comentário, situação (respondida, pendente, expirada) e a data da resposta.

Filtre por Situação, Nota, Atendente, Fila e período. A busca aceita nome, número ou trecho do comentário. Clique no ticket para abrir a conversa.

A avaliação média também aparece na tela Atendimentos e no histórico de cada atendimento.

Boas práticas

• Uma taxa de resposta abaixo de 20% costuma indicar prazo curto ou mensagem confusa.
• Notas 1 e 2 merecem leitura do comentário e da conversa no mesmo dia.
• Não ligue a avaliação em conexões usadas só por chatbots: o cliente recebe a pergunta sem ter falado com ninguém.