Filas

🛠️Administrador

A fila é o setor que atende: Suporte, Financeiro, Comercial. Ela decide quem vê a conversa. Uma conversa sem fila só é vista por administradores.

Como a conversa chega na fila

1. O cliente escreve para uma conexão (um número, o WebChat…).
2. Se a conexão tem fila padrão, a conversa cai nela direto.
3. Se não tem, o Altchat manda a mensagem de saudação da conexão com a lista de filas vinculadas e espera o cliente responder com o número da opção. Quando ele responde, a conversa vai para a fila escolhida e recebe a saudação da fila.
4. Enquanto o cliente não escolhe, a conversa fica sem fila.

Criar uma fila

1. Em Filas, clique em Adicionar fila.

   

2. Preencha:

   • Nome: curto, como aparece para o cliente no menu de opções.
   • Cor: identifica a fila na lista de conversas (faixa colorida).
   • Mensagem de saudação: enviada quando a conversa entra na fila. Aceita variáveis como {{name}} (nome do contato).
   • Descrição: só para a equipe.
   • Tags da fila: tags sugeridas ou aplicadas aos atendimentos desta fila.

3. Se o setor tem expediente diferente da empresa, marque Usar horário próprio para esta fila e preencha os dias, horários, a mensagem fora do horário e o que fazer com a conversa (manter na fila ou encerrar).

   

4. Adicionar.

Ligar a fila às conexões e às pessoas

Criar a fila não basta. Ela precisa estar em dois lugares:

• Na conexão (tela Conexões → editar → campo Filas): define em quais números a fila é oferecida ao cliente.
• Nos usuários (tela Usuários → editar → campo Filas): define quem atende.

Uma fila vinculada a uma conexão mas sem usuários acumula conversas que ninguém vê (exceto o administrador). Uma fila com usuários mas sem conexão nunca recebe conversa.

Fila padrão

A fila padrão é definida na conexão, não na fila. Com ela, o cliente não recebe o menu de opções: cai direto no setor. Use quando o número é de um único setor ou quando um chatbot faz a triagem.

Fila padrão e chatbots

Com n8n ou Typebot ativo na conexão, é a fila padrão que diz ao Altchat “o bot está no controle”. Marque a fila do bot como padrão da conexão e ligue Interromper quando o chamado sair da fila padrão: quando o atendente transfere para outra fila, o bot para. Sem fila padrão, o escopo do bot fica vazio e ele responde em qualquer fila. Detalhes em Chatbots.

Editar e apagar

Na lista, o lápis abre a mesma janela. A lixeira apaga a fila; os atendimentos dela ficam sem fila e passam a aparecer só para administradores. Transfira antes de apagar.

Horário por fila × horário da empresa

	Empresa	Fila
Onde configurar	Tela Empresa → Horário de atendimento	Janela da fila → Horário por fila
Vale para	Todas as conversas	Só as desta fila
Quando os dois existem	O da fila prevalece para as conversas dela
Feriados	Cadastrados na tela Empresa, valem para todos